É normal surgirem dúvidas quando o assunto é troca de produtos. Existe um prazo para fazer essa solicitação? A troca deve ser realizada mesmo que a mercadoria não esteja com defeito?

O primeiro ponto que deve ser esclarecido é: não é todo produto que precisa ser trocado. Caso o item esteja em perfeitas condições, o consumidor poderá requerer a substituição somente se a loja oferece essa condição. Além disso, existem prazos que devem ser cumpridos – tanto pelo cliente quanto pelo lojista.

Para evitar transtornos legais que podem prejudicar toda a gestão da loja, vamos mostrar abaixo como funcionam as regras para troca de produtos e se existem exceções. 

Boa leitura!

Em quais casos é possível realizar a troca de produtos?

De maneira geral, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que é direito do consumidor trocar um produto com defeito no prazo de 30 dias.

Em caso de necessidade de reparação, o fornecedor tem um mês para realizar o conserto. Caso ultrapasse este período e o problema não seja solucionado, o lojista deve oferecer ao consumidor uma das opções abaixo:

1. Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso;
2. Restituição da quantia paga;
3. Abatimento proporcional do valor. 

Defeito aparente

O CDC estabelece que é possível solicitar a troca quando um produto apresentar defeito aparente. É aquele que pode ser constatado facilmente, como:

• Risco na superfície de uma geladeira;
• Móveis com quinas quebradas.

Neste caso, o consumidor deve procurar a loja, o fabricante ou a assistência técnica no prazo de:

• 30 dias, caso seja um produto não-durável, como alimentos e flores;
• 90 dias para produtos duráveis, como automóveis e freezer.

Quando o produto defeituoso é considerado essencial, como fogão, não é preciso aguardar 30 dias para requerer o reparo. Assim que o defeito for constatado, é dever do fornecedor realizar a troca ou o ressarcimento da quantia paga pelo cliente.

Defeito oculto

Em alguns casos, não é possível constatar o defeito de imediato. No caso, ele pode surgir repentinamente devido ao uso, desde que não decorrente do desgaste natural das peças. 

Nessa situação, o prazo para a solicitação da troca é de 90 dias, que passam a ser contados assim que o defeito foi constatado pelo consumidor.

É possível cancelar ou trocar um produto sem defeito?

Se o consumidor adquiriu ou ganhou uma mercadoria, mas não aprovou a cor ou o tamanho, o estabelecimento não tem obrigação de realizar a troca. Entretanto, alguns lojistas possuem sua própria política de trocas a fim de regulamentar essa prática e, com isso, construir um bom relacionamento e aumentar a satisfação de seus clientes.

Nestes casos, você sabe qual o prazo para devolver um produto comprado na loja? Aqui, não há uma regulamentação por parte da CDC, ou seja, é o próprio comércio que estipula o prazo, assim como outras condições, incluindo:

1. Estar com a etiqueta intacta;
2. Não haver marcas de uso;
3. Apresentar a nota fiscal do produto

Para evitar problemas, é importante sempre informar o cliente na hora da compra se existe essa modalidade de troca e as condições que devem ser seguidas. Além disso, para ser considerado um benefício, essa regra deve ser clara, preferencialmente descrita em algum documento.

É importante ficar atento que, em caso de descumprimento das condições estipuladas em sua própria política interna, a ação passa a ser considerada uma violação ao Código de Defesa do Consumidor – mesmo que não seja amparada legalmente. 

Logo, isso dá o direto ao cliente de solicitar o ressarcimento integral do valor pago mediante a devolução do produto intacto.

Quando a empresa não possui regras específicas para troca de produtos sem defeito, ela pode cobrar uma “multa”, ou seja, uma porcentagem sobre o total da compra para cobrir suas despesas com o cancelamento.

O que é direito de arrependimento?

Quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial, como através da internet ou de catálogos, o consumidor tem o direito de desistir do produto em até sete dias após o recebimento – sem a necessidade de justificativa. Neste caso, é devolvido o dinheiro integral e ele não precisa arcar com nenhum custo de devolução, como frete e demais taxas.

Esse direito está amparado pelo fato de que, como a compra foi realizada à distância, a pessoa não teve a oportunidade de ter contato com o produto a ponto de saber se atende às suas expectativas.

Com o produto em mãos, porém, o consumidor tem a capacidade de testar e refletir, abrindo a possibilidade de arrependimento.

Ainda sobre compras online, caso o produto não seja entregue no prazo estipulado, fica caracterizado como descumprimento da oferta. Consequentemente, o consumidor pode:

• Exigir que o item seja entregue imediatamente;
• Aceitar um produto equivalente;
• Cancelar a compra e ter a devolução total do valor pago.

É possível realizar a troca de produtos adquiridos no crediário?

Não há uma lei específica em relação aos produtos adquiridos em crediário. Porém, caso eles apresentem defeito, a regra é a mesma dos demais casos. Ou seja, o consumidor tem 30 dias para efetuar a troca.

Nesta situação, porém, o lojista deve ficar atento à forma de ressarcimento. Isso porque será preciso negociar com a empresa financeira, que deverá devolver o valor integral dentro do prazo estabelecido pela lei.

No caso, o cliente deve falar diretamente com a loja, que ficará encarregada de desfazer o negócio junto à gerenciadora do crediário.

Fique atento à lei para não sair no prejuízo!

A troca de produtos é uma prática muito comum e é preciso que os comerciantes estejam cientes dos seus direitos e deveres. Em caso de produto defeituoso, o cliente tem até 30 dias para solicitar o reparo, troca ou devolução do dinheiro. 

Se não for uma situação de problema, mas sim de preferência, é possível estipular suas próprias regras, a fim de oferecer benefícios tanto para o consumidor quanto para o negócio em si. 

É essencial ser rígido quanto ao cumprimento das regras para evitar ser enquadrado no Código de Defesa do Consumidor e, com isso, sofrer prejuízos. Além disso, é essencial saber seus direitos, para evitar ser obrigado a realizar trocas que não são exigidas pela lei.

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